कस्टमर रिटेंशन बढ़ाने के 5 श्रेष्ठ तरीके

नए कस्टमर प्राप्त करना आपके बिज़नेस के लिए महत्वपूर्ण है, मौजूदा कस्टमर को रीटेन करना भी उतना ही महत्वपूर्ण है। रिसर्च से पता चलता है कि नए कस्टमर्स की तुलना में, मौजूदा कस्टमर्स की आपके बिज़नेस पर 31% ज़्यादा खर्च करने की सम्भावना होती है। साथ ही, कस्टमर रिटेंशन की तुलना में, नए कस्टमर प्राप्त करना 5-25x अधिक महंगा पड़ सकता है।

ऐसे और भी स्टेटिस्टिक्स बताते हैं कि अपने मौजूदा कस्टमर को बनाए रखना कितना महत्वपूर्ण है और वे कस्टमर एक्वीजीशन  , रेवन्यू जनरेशन और आपके ब्रांड मार्केटिंग को कैसे प्रभावित करते हैं।

कस्टमर रिटेंशन कैसे बढाए

कस्टमर्स से फीडबैक मांगे और उसपर अमल करें

आपके कस्टमर खुश है या नहीं, यह जानने का सबसे अच्छा तरीका उनसे फीडबैक लेना है। केवल मौजूदा कस्टमर्स से ही नही, बल्कि जिन्होंने आपको छोड़ने का फैसला किया है उनसे भी। ऐसा कहा जाता है कि आपके नाखुश कस्टमर आपके लिए सीखने का सबसे बड़ा स्रोत हैं, उनसे फीडबैक मांगने से आपको पता चल जाएगा कि आपमें क्या कमी है।

फीडबैक मांगने के कई तरीके हैं – सर्वे, ईमेल, हेल्थ चेक कॉल्स आदि।

साथ ही, फीडबैक को स्वीकार करना कभी-कभी मुश्किल हो सकता है, लेकिन सुनिश्चित करें कि आप उन्हें रचनात्मक रूप से लें, उन पर कार्रवाई करें, और आवश्यक परिवर्तन लाने के लिए काम करें। न केवल आपके कस्टमर अपने आप को मूल्यवान महसूस करेंगे, बल्कि इससे आपको आजीवन लॉयल्टी हासिल करने में भी मदद मिलेगी।

कस्टमर सपोर्ट बढ़ाएँ

आपकी कस्टमर सक्सेस टीम आपके कस्टमर को खुश रखने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाती है। एक अच्छी सपोर्ट टीम कस्टमर को प्रोडक्ट या सर्विस के माध्यम से सफल होने में मदद करती है और सही एक्शन लेती है।

80% कंपनियों का मानना ​​है कि उन्होंने उत्कृष्ट कस्टमर सर्विस प्रदान की है, लेकिन केवल 8% कस्टमर का मानना ​​है कि उन्हें उत्कृष्ट कस्टमर सर्विस प्राप्त हुई है। बात इशू सॉल्व करने से बढ़कर है, आप उनकी मदद करने में उनके पूरे अनुभव के दौरान कितने प्रभावी रहे हैं, इसका भी बहोत फर्क पड़ता है।

सुनिश्चित करें कि आपकी टीम सक्रिय, सहानुभूतिपूर्ण, हेल्पफुल, और सबसे महत्वपूर्ण, आसानी से एक्सेसिबल हो। आप तक पहुंचने का प्रयास करते समय कस्टमर को निराशाजनक अनुभव न दें, उन्हें आपसे संपर्क करने के अनेक तरीके प्रदान करे, और सुनिश्चित करें कि उनसे बात करने के लिए आप मौजूद रहें।

एंगेजमेंट जारी रखे 

कभी-कभी कुछ इशू हल करने योग्य होते हैं पर सिर्फ किसी के न पूछने के कारण या फिर किसी के न बताने के कारण नोटिस में नहीं आते। किसी समस्या के उत्पन्न होने की प्रतीक्षा न करें, अपने कस्टमर के साथ इंगेजमेंट जारी रखें।

कई बार कस्टमर किसी भी समस्या का सामना करने पर बोलने से बचते हैं। इसके बजाय वह किसी अन्य प्रोडक्ट या सर्विस की तलाश करते हैं और फिर आपको छोड़ देते हैं। इसमें उनकी कोई गलती नहीं है, आजकल चुनने के लिए सबके पास अनेक विकल्प है ।

पहली खरीद के साथ लॉयल्टी की गारंटी नहीं की जा सकती है, इसकी गारंटी सिर्फ आपके द्वारा कस्टमर के साथ आपके संबंधों में किए गए प्रयासों से ही आ सकती है। अपने कस्टमर की जानकारी को व्यवस्थित रखे और बातचीत जारी रखने के लिए कई चैनलों पर उनके साथ संपर्क में रहें।

कस्टमर लॉयल्टी प्रोग्राम लागू करें

79% कंस्यूमर्स लॉयल्टी रिवॉर्ड करने वाली कंपनी से खरीदारी करने में ज़्यादा दिलचस्पी रखते हैं। लॉयल्टी प्रोग्राम्स न केवल आपको अपने मौजूदा कस्टमर्स को बनाए रखने में मदद करते हैं बल्कि आपको नए कस्टमर्स हासिल करने में भी मदद करते हैं। आपके लॉयल कस्टमर आपके सबसे शक्तिशाली मार्केटर हैं। उनके द्वारा दी गई रिकमेन्डेशन नए कस्टमर आकर्षित करने के लिए बहुत महत्वपूर्ण हैं।

इन प्रोग्राम्स या स्कीम्स को इस तरह से डिज़ाइन किया जाना चाहिए कि वे आपके कस्टमर को अधिकतम लाभ प्रदान करें। अपने कस्टमर को मूल्यवान महसूस कराने के लिए यह बहुत महत्वपूर्ण बात है। आप उन्हें स्पेशल ऑफ़र या डिस्काउंट, कस्टमर रेफरल बोनस दे सकते हैं, उन्हें उनके साथ लम्बे समय से सम्बन्ध के लिए रिवॉर्ड भी कर सकते हैं, या उन तिथियों पर कुछ विशेष करें जो उनके लिए महत्वपूर्ण हैं।

लंबे समय में, नए कस्टमर को प्राप्त करने पर ध्यान केंद्रित करने के बजाय आपके सबसे लॉयल कस्टमर पर खर्च करना आपके बिज़नेस के लिए फायदेमंद और कॉस्ट इफेक्टिव है। वे आपके बिज़नेस पर अधिक खर्च करेंगे क्योंकि वे जानते हैं कि वे इससे लाभ प्राप्त करेंगे।

अपनी बात पर अडिग रहें

आप किसी भी प्रकार के बिज़नेस में हों, कस्टमर्स ही सबसे महत्वपूर्ण हैं, और वे आपके पास फिर से तभी आएंगे जब आप अपने वादे पूरे करेंगे। यदि आपने उन्हें उनकी लॉयल्टी के लिए रिवॉर्ड देने का वादा किया है, तो अपना वादा पूरा करे। यदि आपने छूट का वादा किया है, तो उन्हें छूट दे, अपने वादों का सम्मान करना कभी न भूलें।

यदि वे आपके लिए नए बिज़नेस अवसर ला सकते हैं, तो वे उन्हें वापस लेने की शक्ति भी रखते हैं। उनके द्वारा दिए गए नेगेटिव रेव्यू से आप नए और पुराने, दोनों तरह के कस्टमर्स खो सकते हैं।

नए ग्राहक बिज़नेस ग्रोथ को दर्शाते हैं, लेकिन बार-बार होने वाले मंथन से आपके रेवेन्यू और प्रॉफिट में कमी आएगी। इसलिए, आपको अपनी रिटेंशन स्ट्रेटेजी पर काम करने की आवश्यकता है। पहला कदम यह पता लगाना है कि आप कैसा परफॉर्म कर रहे हैं, फीडबैक प्राप्त करें और फिर उसके अनुसार कार्य करें।

आज ऐसे कई टूल्स उपलब्ध हैं जो आपके कस्टमर की जर्नी को ट्रैक करने में आपकी सहायता करते हैं। सभी आवश्यक जानकारी को बनाए रखने से लेकर उन्हें बेहतर अनुभव प्रदान करने तक, एक सही टूल आपको कभी भी कोई अवसर नहीं चूकने देगा।

NeoBiz में, हम यह सुनिश्चित करने का प्रयास करते हैं कि आप कभी भी एक भी अवसर न खोएं। यह एक फ्री, सेफ और आसानी  से उपयोग में आने वाली मोबाइल एप्प है जो आपकी तमाम कस्टमर जानकारी एक ही स्थान पर स्टोर करने, आपकी सेल्स को शुरू से अंत तक मैनेज करने, व्हाट्सएप, एसएमएस आदि जैसे कई चैनलों पर अपने ग्राहकों के साथ सिर्फ एक टैप से कम्यूनिकेट करने की सुविधा देता है।

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